Résultats du sondage de 2019 sur les services pipeliniers

  1. 1.0 Résumé
  2. 2.0 Méthodologie et étapes suivantes
  3. 3.0 Résultats globaux du sondage
  4. 4.0 Remerciements

1. Résumé

Fidèle à son objectif d’accroître le caractère concurrentiel du Canada à l’échelle internationale, la Régie de l’énergie du Canada s’emploie à favoriser l’efficience des marchés dans lesquels les services des sociétés pipelinières répondent aux besoins des expéditeurs.

Afin de constamment améliorer les services pipeliniers, la Régie mène un sondage annuel sur les services liés aux pipelines (le « sondage »). Le sondage vise à recueillir les commentaires des expéditeurs qui ont recours aux services des sociétés pipelinières relevant de la Régie sur la qualité de ces services et les processus de ces sociétés en matière de droits et tarifs. La Régie tient également compte des résultats du sondage pour déterminer quelles sociétés pipelinières seront soumises à son programme d’audit au titre de la réglementation financière, ainsi que pour établir les objectifs et la portée des audits.

Les résultats ont indiqué qu’un nombre accru d’expéditeurs étaient satisfaits ou très satisfaits de la qualité des services fournis comparativement aux résultats du sondage de 2018. Le taux de satisfaction globale à l’égard des services est demeuré relativement stable, comme en témoigne le pourcentage d’expéditeurs qui ont accordé une note d’au moins trois sur cinq pour la qualité générale des services offerts et leur prestation. Ces résultats alimentent le Cadre ministériel des résultats de la Régie, qui est utilisé chaque année pour rendre compte du rendement de l’organisation.

Les expéditeurs ont signalé un moins grand nombre de problèmes concernant la fiabilité des réseaux pipeliniers, et leur niveau de satisfaction en la matière est demeuré le même qu’en 2018. Ils ont exprimé des inquiétudes relativement aux négociations avec les sociétés pipelinières et aux droits exigés pour le service de transport.

Les prochaines sections du présent rapport présentent une synthèse des résultats pour l’ensemble des sociétés sondées. Par ailleurs, la Régie transmettra à chaque société pipelinière et à ses expéditeurs les résultats détaillés les concernant ainsi que les commentaires textuels et anonymes des expéditeurs.

2. Méthodologie et étapes suivantes

Le sondage de cette année ne comportait que cinq (5) questions sur les services reçus durant l’année civile précédente. Aux questions 1 et 2, en plus de solliciter leurs commentaires, on demandait aux répondants de noter leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5, allant de « très insatisfait » à « très satisfait ». Seuls des commentaires étaient spécifiquement demandés aux questions 3, 4 et 5. Les répondants n’étaient pas tenus de répondre à toutes les questions pour pouvoir soumettre le questionnaire. Seuls les questionnaires dûment soumis ont été pris en compte dans les résultats.

Dans une lettre datée du 6 février 2019, l’Office national de l’énergie a exigé de certaines sociétés pipelinières qu’elles soumettent une liste d’expéditeurs actifs ainsi que les coordonnées d’une personne-ressource pour chacune des sociétés expéditrices. Les expéditeurs qui empruntent plusieurs réseaux pipeliniers ont reçu un questionnaire distinct pour chaque pipeline.

Au total, 905 invitations à participer au sondage ont été envoyées au moyen d’un outil de sondage en ligne aux expéditeurs actifs figurant dans la liste des sociétés pipelinières, comparativement à 827 en 2018. Deux courriels de rappel ont été envoyés aux personnes qui n’avaient pas répondu au sondage avant la date limite en avril.

Le taux de réponse global a été de vingt pour cent (20 %), soit le même taux qu’en 2018. La Régie continuera d’examiner diverses options pour accroître le taux de réponse.

Des membres du personnel de la Régie rencontrent des sociétés pipelinières et des groupes de l’industrie afin de discuter des résultats du sondage. En 2020, la Régie réalisera un long sondage comprenant vingt (20) questions précises et approfondies portant sur les interactions avec les sociétés pipelinières. Elle réalise un sondage long tous les trois ans.

3. Résultats globaux du sondage

Dans cette section, les résultats globaux et les commentaires reçus relativement à chacune des questions du sondage sont présentés et comparés aux résultats et commentaires des années passées, s’il y a lieu.

Question 1 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la fiabilité de l’exploitation matérielle de la société pipelinière?

Satisfaction with ReliabilityLe taux de satisfaction globale concernant la fiabilité de l’exploitation matérielle de la société pipelinière est le même qu’en 2018. Les sociétés pipelinières ont constaté un important mouvement, mais compensatoire, dans les deux directions. Les expéditeurs ont exprimé certaines réserves concernant le manque de capacité pipelinière, qui donne lieu à une répartition de celle-ci et se répercute sur les marchés. Les expéditeurs ont également mentionné des problèmes concernant le moment et la clarté des communications qui leur sont destinées concernant les interruptions de service.

Question 2: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité GLOBALE du service offert par la société pipelinière au cours de la dernière année civile?

Overall SatisfactionLe taux de satisfaction relativement à la qualité globale du service était légèrement supérieur à celui de 2018. Cinquante-sept pour cent (57 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leur transporteur.

En 2018 et 2019, les réponses tendaient vers les extrêmes, soit « très insatisfaits » et « très satisfaits ». En 2019, plus de trente pour cent (30 %) des répondants ont accordé une cote de 1 ou 5, comparativement à dix-huit pour cent (18 %) en 2016. Cela pourrait indiquer des taux de réponse plus faibles, où les expéditeurs ayant des idées bien arrêtées sont plus susceptibles de répondre.

Les expéditeurs ont noté des améliorations aux systèmes qu’ils utilisent pour interagir avec les sociétés pipelinières, comme les commandes d’expédition, mais ont indiqué qu’on pourrait faire mieux.

Question 3 : Quels sont les aspects positifs des services offerts par cette société pipelinière?

Les expéditeurs étaient satisfaits de la manière dont les sociétés pipelinières ont donné suite aux préoccupations qu’ils ont soulevées. Les sociétés pipelinières ont également reçu des éloges relativement à la fiabilité, à la souplesse opérationnelle et à l’obligeance du personnel de première ligne.

Question 4 : Quels sont les trois principaux aspects que cette société pipelinière doit améliorer pour obtenir une cote de satisfaction générale plus élevée de la part de votre société?

Les expéditeurs ont exprimé des inquiétudes relativement à diverses questions liées aux négociations avec les sociétés pipelinières. Ces questions comprenaient l’information mise à leur disposition, le niveau des droits et les conditions imposées aux expéditeurs potentiels qui souhaitent se raccorder à un réseau pipelinier.

Les expéditeurs se sont également dits préoccupés par le manque de transparence des décisions opérationnelles prises par les sociétés pipelinières qui ont une incidence sur les marchés et sur l’accès à la capacité pipelinière.

Des préoccupations concernant la disponibilité du personnel des sociétés pipelinières et les interactions avec celles-ci ont également été soulevées.

Question 5: Comment l’Office national de l'énergie pourrait-il améliorer ses processus d’établissement des droits et des tarifs?

Puisque le sondage demandait une rétroaction sur l’année précédente et qu’il a été envoyé avant l’instauration de la Régie de l’énergie du Canada, on y demandait comment l’Office national de l’énergie pouvait améliorer ses processus d’établissement des droits et des tarifs? Bien que les commentaires reçus aient porté sur les processus de l’Office, la Régie les prendra en considération dans le cadre de ses initiatives d’amélioration continue.

Les expéditeurs ont entre autres discuté de la manière dont l’Office pourrait améliorer son mode de gestion des problèmes liés aux droits et aux tarifs. Les améliorations étaient axées sur les changements au processus et exigent que l’Office examine plus attentivement certaines questions précises.

Les changements au processus suggérés comprenaient ce qui suit : favoriser la participation des plus petits expéditeurs de sorte qu’ils puissent exprimer leurs préoccupations durant les instances de l’Office, accroître la participation au processus de règlement ou la surveillance de celui-ci avant le dépôt d’une demande, et accélérer les processus en matière de droits et tarifs.

Certains expéditeurs ont demandé un examen plus minutieux du caractère équitable des droits et tarifs et du rendement qu’en tirent les sociétés pipelinières. D’autres expéditeurs ont indiqué qu’étaient justifiés un suivi accru et la tenue d’enquêtes par l’Office sur le rendement des sociétés pipelinières pour s’assurer du respect de ses décisions.

La Régie souligne que certains expéditeurs ont exprimé des réserves quant à leur capacité à déposer une plainte devant elle ou à lui faire part d’un problème. Le fait qu’un expéditeur et une société pipelinière parviennent à un règlement n’empêche pas l’expéditeur de faire part de ses préoccupations à la Commission de la Régie de l’énergie du Canada. Des membres du personnel de la Régie sont à la disposition des expéditeurs, ou de toute partie prenante, pour les aider à comprendre les processus de celles-ci et à naviguer dans les systèmes électroniques de soumission de documents de la Régie.

Les expéditeurs qui souhaitent poser des questions ou exprimer des préoccupations à la Régie peuvent le faire en consultant notre page Contactez-nous et indiquer le mode de communication privilégiée, ou en envoyant un courriel à reglementation.financiere@rec-cer.gc.ca.

4. Remerciements

La Régie remercie toutes les personnes qui lui ont fait part de leurs commentaires. Les observations sur les processus de la Régie sont prises en compte dans le cadre du processus d’amélioration continue de l’organisation. La Régie est consciente du temps consacré par les expéditeurs à ce sondage et leur en est reconnaissante.

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